Müştəri gözləntilərini necə aşmaq olar? Bu nə üçündür? Bu və digər suallara məqalədə cavab tapa bilərsiniz. Nə qədər müştəri xidməti göstərməyinizdən asılı olmayaraq, kimsə yenə də narazı qalacaq - məhsuldan, sizdən, xidmətdən, satışdan əvvəl xidmətdən və ya hər hansı bir şeydən. Müştəri gözləntilərini necə aşmaq olar, aşağıda öyrənin.
Pis tövsiyə
Az adam istehlakçı gözləntilərini aşmağı bilir. Deməli, siz çoxlu müştəriyə xidmət göstərmisiniz, amma kimsə narazı qalıb. Bu, referal marketinq baxımından nə deməkdir? Yəqin ki, ən azı bir pis tövsiyə alacaqsınız.
Bəs xoşbəxt müştərilər? Əgər gözlədiklərini əldə etsələr, bu barədə danışmaq istəməzlər. Hər şey yaxşı idisə niyə? Bu problem artan sadiq müştərilərlə aradan qaldırıla bilər.
Üç nüans
Hər bir biznes sahibi müştəri gözləntilərini necə aşacağını bilmək istəyir. Sadiq istehlakçı necə yetişdirilir? Edə biləcəyiniz ilk şey budurgözləntiləri üstələmək. Zamana, xərcə və ya xidmətə görə. Bu, “və” deyil, “və ya”dır: bütün üç parametrdən eyni vaxtda istifadə etməyə çalışmayın. Biznesiniz üçün daha vacib olanı seçin.
Müştəri gözləntilərini üstələyin - müştəriləriniz gözlənildiyindən daha az pul ödəyəcək şəkildə fəaliyyətləri təşkil edin. Bu texnikadan alıcıya ödəməli olduğu şeylərin (məsələn, stomatologiya və ya avtomobil xidməti) əvvəlcədən hesablanması verildiyi bizneslərdə istifadə oluna bilər.
Müştərinin gözləntilərini vaxtında yerinə yetirin - çatdırılmanı və ya işi həmişə gözlədiklərindən daha tez başa çatdırın. Bunun üçün işçiləri sprinterə çevirmək lazım deyil. Əksinə, alıcının vaxtı “marja ilə” adlandırması lazımdır: bir saat ərzində pizza çatdırmaq və 45 dəqiqə ərzində çatdırmaq üçün söz verin. 30 dəqiqəyə söz verməkdən qat-qat yaxşıdır. və eyni 45-i keçin.
Xidmət baxımından gözləntiləri üstələyin - bu, müştərinin gözlədiyindən daha yüksək miqyasda xidmət göstərmək deməkdir. Məsələn, ekonom klass taksi rezerv edən şəxsə daha yüksək dərəcəli avtomobil vermək. Sizə uyğun olanı seçin.
Əlaqə nöqtələri
Həmçinin burada təmas nöqtələri üzərində düşünməyi bacarmalısınız. Bunlar alıcının (və ya potensial istehlakçının) müəssisə ilə təmasda olduğu istənilən vəziyyətlər, yerlər və interfeyslərdir. Nümunə olaraq pərakəndə satışdan istifadə edirik. Potensial müştəri reklam və ya mağaza lövhəsini gördüyü andan onu tərk edib alışdan istifadə etməyə başlayana kimi kataloqlarla, mağaza ilə,işçilər, qiymət etiketləri, təhlükəsizlik, məhsul paylanması, məsləhətçilər və s. bir neçə dəfə.
Hər addımda bir şey mənfi təəssürat buraxa bilər, səhv gedə bilər. Münasibətin hansı nöqtəsində nələrin baş verə biləcəyini, müştərinizin hər mərhələdə nə gözlədiyini və əslində nə əldə etdiyini əvvəlcədən təxmin etmək alıcı üçün çox faydalıdır.
Burada xidmətin hər addımında istədiyiniz və qəbul edilən hiss arasındakı fərqi az altmağa çalışmaq lazımdır.
Əlaqə
Rəyləri necə dinləmək olar? Təəssüf ki, müştəri narazılığının qarşısını tamamilə almaq mümkün deyil. Lakin müştəri hələ də şikayət edirsə, ilk növbədə onun sizə şikayət etməsi üçün əlinizdən gələni edin.
Acılı müştəriyə tələblər irəli sürmək üçün sürətli və asan yol verin. Onda o, problemi dostlarına, tanışlarına və qohumlarına bildirməyə həvəsi azalacaq.
Biznesinizdə gəlir əldə etmək prosesini maksimuma çatdırmaq istəyirsiniz? Elena Zolina və İqor Mannın çox faydalı kitabından praktikada istifadə edin “Əlaqə. Rəy alın! Bu, alıcı auditoriyasından gəlir əldə etməyin bir çox yolunu təsvir edir.
Bonus
Gözlənilənləri aşmaq vacibdir, çünki bu, tövsiyələri xeyli aktivləşdirəcək. Söz verdiyinizdən daha çoxunu vermək lazımdır. Gəlin müxtəlif əlavə dəyərə sahib olaq - müştərilərin gözləmədiyi bir şey. Bəziləri, məsələn, əməliyyat başa çatdıqdan sonra kinoteatra bilet verirlər. Bunu, görürsünüz ki, müştərilər heç də gözləmir.
Ancaq bu, alıcı ilə satıcı arasındakı buzları əridən və onları bir-birinə yaxınlaşdıran o qədər cəlbedici bonusdur. Çox emosional hədiyyə.
Siz konkret olaraq nəyisə müqaviləyə daxil edə və onu bonus kimi təqdim edə bilərsiniz - təmin edə biləcəyiniz əlavə xidmətlər. Siz həmçinin partnyorlarınızı reklam edərək fərqli peşəkar xidmət təklif edə bilərsiniz.
Şübhələr
İstehlakçının ikinci düşüncələrə sahib olması və fikrini dəyişməsi üçün ən böyük risk ilk 24 saat ərzində olur. Bu müddət ərzində ona seçiminin düzgünlüyünün təsdiqini çatdırmaq lazımdır. Alıcının çox razı qalması üçün onun əlində mümkün qədər çox material verməlisiniz.
Müqavilədən başqa nə verilə bilər? Siz müştəri rəyləri, şirkət xülasələri, xatirələr, addım-addım təlimatlar, digər materiallar, onun tərəfdaşına, həyat yoldaşına göstərə biləcəyi, özü üçün öyrənə biləcəyi və təcəssüm olunmuş bir şeyə sərmayə qoyduğuna əmin ola biləcəyi bir şey təqdim edə bilərsiniz.
Axı, mobil xidmətlər necə həyata keçirilir? Əslində, bu bir xidmətdir və yalnız smartfona daxil edilən kiçik bir SİM kart satılır. Və SİM kartlar üçün qutunun parametrləri nədir? Elə təsir edici paketlər var ki, SİM kartla müqayisədə onlar 100 dəfə böyükdür. Bu, toxunulmaz xidmətin alıcı üçün çox dəyərli olan qutuya necə qablaşdırıla biləcəyinə bir nümunədir.
Əlavə vuruşlar
Siz həmçinin müştərilərinizə həm e-poçt, həm də adi poçt vasitəsilə dəstək məktubları göndərə bilərsiniz. Birinci seçim heç bir xərc tələb etmir, lakin bu yolla siz müştərilərin düzgün seçimə inamını gücləndirmiş olursunuz. məzmun,bu mesajlarda yerləşdirilmiş mesajlar müştərilərə verdiyiniz mesajla eyni ola bilər.
Həmçinin, alıcıya edilən əlavə zənglər sizə qarşı müsbət münasibətə böyük təsir göstərəcək, bunun vasitəsilə sizə başqa nə və necə edilməli olduğunu xatırladacaqsınız. Katibiniz və ya köməkçiniz zəng edə bilər.
Son əlavə toxunuş, yazıya əlavə olaraq şəxsi "təşəkkür edirəm". Bu sözü söyləmək çox sadədir, lakin sehrlidir.
Yanlaşmanın üstünlükləri
"Gözləntiləri üstələmək" ifadəsi nə deməkdir? Onun sinonimləri heyrətamizdir - “kəmərə bağla”, “burnunu sil”, “yerdən cənnət kimi fərqli ol”, “xurmanı götür”, “baş uca ol”, “qabağa get” və s.. Gözləntilərə şans vermək asandır. Kateqorik səslənsin, amma biz ortabablıq dünyasındayıq. Ona görə də fərqlənmək o qədər də çətin deyil. Bununla belə, qarşınızda hansı perspektivlər açılacaq!
Müştərilərinizi sevindirəndə və təəccübləndirəndə onlara müsbət emosiyalar bəxş edirsiniz. Bu, uzunmüddətli əlaqələr qurmağa kömək edir, təkrar satış imkanlarını artırır və CLV-nin (müştəri ömür boyu dəyəri) artmasına səbəb olur. Və CLV biznes üçün ən vacib əmsallardan biridir.
2015-ci ildəki RJMetrics testinə əsasən, layihənin ilk addımlarından üç il sonra ən uğurlu e-ticarət biznesləri gəlirlərinin böyük hissəsini ikinci dərəcəli alışlardan əldə edirlər. Sadiq müştərilər onların inkişafı üçün strateji mənbədir.
Müsbət təcrübəsi olan müştərişirkət ilə əməkdaşlıq:
- İkinci alışları daha tez-tez edir.
- Daha çox xərcləyir (orta yoxlamadan yuxarı).
- Müştəri əldə etmə xərclərinizi az altmaqla sizi dostlarınıza və tanışlarınıza tövsiyə edir.
Bu göstəricilərin hər biri özlüyündə dəyərlidir. Və daha çoxu bir dəstədə.
